Secret Client – Unconventional Library Users Service Quality Testing
DOI:
https://doi.org/10.24917/20811861.16.17Keywords:
secret client; mystery shopping; quality testing methods; quality in libraries; quality testingAbstract
The author has examined the level of service quality in the process of using free access or reading rooms in university libraries. The aforementioned service is the merits of library activity; the quality of service in this department directly affects the user’s rating that influences the willingness of subsequent visits. A new quality testing method was used for the research by analysing user satisfaction - secret client. The audit was carried out in 18 university libraries supervised by the Ministry of Science and Higher Education. The author explained the methodology through the script and questionnaire, and presented the results using the charts and infographics. In addition, the text ended with recommendations for changes improving the quality of service in the process of sharing in free access and reading room.References
Czubała A. [i in.], Marketing usług. Kraków 2006.
Dąbrowska A., Wódkowski A., Znaczenie badania jakości usług za pomocą metody "tajemniczy klient", [in:] Badania marketingowe: skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, red. K. Mazurek-Łopacińska. Wrocław 2010, s. 137-145.
Dziadkowiec J., Mystery Shopping - metoda oceny i doskonalenia jakości usług. „Problemy Jakości” 2004, nr 10, s. 24-27.
Finn A., Kayandé U., Unmasking a phantom: a psychometricassessment of mystery shopping. “Journal of Retailing” 1999, nr 2, s. 195-217.
Gregor B., Grzegorczyk M., Mystery shopping jako metoda badania standardów obsługi klienta, [in:] Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej, red. K. Mazurek-Łopacińska. Wrocław 2006, s. 585-590.
Karwowski M., Czego na temat ekologii informacji dowie się od bibliotekarzy tajemniczy klient?, [in:] Ekologia informacji jako wyzwanie dla edukacji i bibliotekarstwa XXI wieku, red. B. Taraszkiewicz. Słupsk 2015, s. 68-85.
Meder M., Zastosowanie metody „mystery shopping” w bankowości detalicznej. „Marketing i Rynek” 2005, nr 5, s. 14-20.
Miłota K., Mysteryshopper, czyli spojrzeć na siebie oczami klienta, [in:] Badania marketingowe: metody, tendencje, zastosowania, red. K. Mazurek-Łopacińska. Wrocław 2003, s. 248-253.
Olejnik I., Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych. „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu” 2011, nr 204, s. 40-49.
Rudnik M., Badania typu "tajemniczy klient" a jakość obsługi klienta w banku. „Marketing” 2008, nr 4, s. 165-178.
Rzemieniak M., Tokarz E., Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej. Lublin 2011.
Smalec A., Mystery Shopping jako metoda badania obsługi mailowej w gminach, [in:] Badania marketingowe. Metody. Nowe technologie. Obszary aplikacji, red. K. Mazure-Łopacińska. Warszawa 2008, s. 403-408.
Urban W., Ocena metod pomiaru jakości usług. „Problemy Jakości” 2008, nr 4, s. 23-27.
Wódkowski A., Tajemniczy Klient, zadowolony klient. „Marketing w Praktyce” 2009, nr 5, s. 14-16.
Wódkowski A., Zastosowanie metody MysteryShopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych [online] [dostęp: 19 grudnia 2015]. Dostępny w World Wide Web: http://slideplayer.pl/slide/831554/.
Wykaz uczelni publicznych nadzorowanych przez Ministra właściwego ds. szkolnictwa wyższego - publiczne uczelnie akademickie [online] [dostęp: 19 grudnia 2015]. Dostępny w World Wide Web: http://www.nauka.gov.pl/uczelnie-publiczne/wykaz-uczelni-publicznych-nadzorowanych-przez-ministra-wlasciwego-ds-szkolnictwa-wyzszego-publiczne-uczelnie-akademickie.html
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2018 Annales Universitatis Paedagogicae Cracoviensis | Studia ad Bibliothecarum Scientiam Pertinentia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
